이용자서비스헌장

• 우리는 이용자를 내 가족처럼 반갑고 친절하게 맞이하겠으며, 항상 밝은 미소와 부드러운 말씨로 대하겠습니다.
• 우리는 모든 도서관 업무를 임할 때 먼저 이용자의 입장에서 생각하며, 이용자와 관련된 개인정보를 보호하며, 이용자의 의견에 귀 기울이고 적극 받아들이는 열린 행정을 펼치겠습니다.
• 우리는 자료봉사에 관한 전문지식과 소양을 함양하여 자료의 체계화, 정보화, 고급화에 주력하며, 이용자가 요청하는 정보는 지역문화 유산을 포함한 도서관에서 보유하고 있는 자료를 최대한 활용하여 정확하고 빠르게 습득할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
• 우리는 이용자들의 평생교육을 실천하고, 삶의 질을 높이기 위하여 다양한 문화 교육 프로그램을 제공하며 이용자 특성에 맞는 생애주기별 프로그램 개발에 최선을 다하겠습니다.
• 우리는 이용자의 안전과 편의성을 위하여 시설물 운영관리에 최선을 다하겠습니다.
• 우리는 불친절과 잘못된 업무처리로 인하여 이용자에게 불편함이 없도록 최선의 노력을 다하며, 민원처리가 잘못되었을 경우 즉시 사과하고 시정하며 개선해 나가겠습니다.

이와 같은 우리의 목표를 실천하기 위하여 모든 이용자를 ‘고객’으로 생각하여 소중하게 맞이하며, ‘고객만족을 위한 실천사항’을 마련하여 성실하게 실천할 것을 약속드립니다.

고객만족을 위한 실천사항

동대문구도서관 전 직원은 ‘이용자서비스헌장’ 및 ‘고객만족을 위한 실천사항’을 숙지하고 반드시 실천하겠습니다.

• 고객 맞이 자세

  • 방문
    • 신뢰성 및 책임 있는 서비스 제공을 위하여 사원증을 패용하겠습니다.
    • 방문하시는 고객에게는 일어서서 “어서 오십시오” “무엇을 도와드릴까요?” 라고 웃으면서 인사로 맞이하며 5분 이상 기다리는 일이 없도록 하겠습니다.
    • 해당업무 담당자 부재 시 같은 팀원이 업무를 대신 처리해 드리고, 처리할 수 없는 경우에는 1시간(근무시간)이내에 담당자가 전화 등으로 알려드리겠습니다.
    • 가실 때에는 “안녕히 가십시오”라고 정중히 인사하겠습니다.
    • 자료실 근무자는 자료실 개실 이전에 자료이용에 불편함이 없도록 주위 환경을 정리하겠습니다.
    • 도서관 자료 이용에 관한 사항을 직원에게 문의 하시면 친절히 안내하겠습니다.
    • 고객이 희망하는 도서는 도서 구입 시 우선적으로 반영하여 자료실에 비치하도록 하겠습니다.
    • 찾으시는 자료가 없는 경우 그 사유와 대출된 자료는 추 후 이용 할 수 있는 시간을 알려드리겠습니다.
    • 몸이 불편한 고객에 대해서는 우선적으로 안내하겠습니다.
  • 전화
    • 벨소리가 3번 울리기 전에 전화를 받으며, “안녕하십니까. 동대문구도서관 OOO 입니다. 무엇을 도와드릴까요?”라고 상냥한 말씨로 먼저 인사하겠습니다.
    • 잘못된 전화나 다른 부서의 전화가 왔을 경우 어느 부서에서 담당하고 있는지 안내해 드리고, ‘혹시 연결과정에서 끊어지면 000-0000번으로 다시 걸어주시기 바랍니다.’ 라고 담당부서 연락처를 알려 드리겠습니다.
    • 담당자가 부재중일 경우, 전화내용을 메모하여 담당자에게 전달하고, 고객이 원하시면 3시간(근무시간)이내에 조치내용을 알려드리겠습니다.
    • 전화 문의 시 즉시 답변 드리겠으며, 금방 답변이 곤란한 경우는 24시간 이내에 전화 또는 문자로 답변해 드리겠습니다.
    • 전화를 마칠 때 “더 궁금하신 점은 없으세요? 감사합니다. 좋은 하루 되세요.” 라고 재문의 사항 및 감사인사를 드리고, 고객이 전화를 끊으신 후 수화기를 내려놓겠습니다.
  • 인터넷
    • 자료검색, 대출현황, 예약신청, 희망도서 신청 및 처리결과 등을 홈페이지를 통해 24시간 서비스가 제공되도록 하겠습니다.
    • 홈페이지에 의견을 제시하시면 법정처리기한(7일)보다 앞당겨 5일 이내 답변을 드리겠습니다.
    • 홈페이지를 통하여 365일 도서관에서 진행 중인 최신 정보를 자세히 소개하겠습니다.

• 도서관 이용서비스

  • 자료열람
    • 양질의 정보제공을 위해 전문지식으로 자료수집에 신중을 기하겠습니다.
    • 고객이 찾는 도서가 도서관 미 소장 시 상호대차 서비스를 안내해 드리고, 상호대차도 불가능할 시에는 희망 도서로 등록, 매월 심의하여 신속하게 비치하여 제공하겠습니다.
    • 연속간행물은 최신호를 비치, 홈페이지는 최신 정보를 제공하겠습니다.
    • 서가정리 및 자료배열 상태를 수시로 점검, 자료를 쉽게 찾을 수 있도록 관리 하겠습니다.
  • 문화프로그램 및 행사
    • 책을 통해 세상과 소통하고, 사색과 성찰의 기회를 가질 수 있는 프로그램을 제공하기 위해 깊이 있고 폭 넓은 책 읽기를 지원하는 다양한 도서관ㆍ독서 프로그램을 개발ㆍ보급하여 고객에게 문화경험의 장을 제공하겠습니다.
    • 회원의 질의 및 요구에 대응할 수 있는 전문 사서를 고객 접점에 배치하여 고객 지향 서비스를 제공하겠습니다.
    • 어린이, 청소년, 중장년층 등 다양한 계층에게 취미, 여가, 학습 등 고객맞춤형 생애주기별 프로그램을 제공하도록 하겠습니다.
    • 고객이 함께 참여할 수 있는 공연, 독서ㆍ문화 행사 등 다양한 고객참여 프로그램을 운영하여 지역 주민들과 함께하는 도서관이 되도록 노력 하겠습니다.
    • 지역 주민의 도서관 참여를 돕기 위해 도서관 자원활동가의 봉사활동 및 재능기부 프로그램 개발을 적극 지원하겠습니다.
  • 부대시설 대관
    • 시청각실, 세미나실, 동아리방 등의 도서관 부대시설을 고객의 신청을 받아 관련 규정에 의거하여 대관하도록 하겠습니다.
    • 음향, 조명, 빔, 난방 등의 유지보수를 수시로 점검 하여 대관 단체나 신청자가 시설을 편리하게 이용할 수 있도록 지원하겠습니다.
    • 사용요금에 대하여 정확히 설명하고 사용료 납부 시 영수증을 발급해 드리겠습니다.

• 시설의 안전관리 및 쾌적한 환경제공

  • 우리가 관리하는 시설물에 대하여 정기적인 안전점검 및 자체 검사 등을 실시하고 시설이용 분야별로 필요한 안전수칙 게시를 통해 위험요소를 사전 제거하여 모든 시설물을 안전하게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
  • 모든 시설물에 대해 주기적인 청소를 실시하여 구민에게 청결하고 쾌적한 환경을 제공 하도록 최선을 다하겠습니다.
  • 도서관 시설물과 장비는 법정기준에 따른 정기점검을 준수하며 고장이나 하자발생시 당일 복구를 원칙으로 하겠습니다. 장기보수가 요망될 때는 안내문을 게시하여 고객사용에 불편함이 없도록 하고 신속하게 처리되도록 최선을 다하겠습니다.
  • 고객의 응급상황발생시 전 직원으로 구성된 자위소방대의 임무 및 재난관리행동매뉴얼에 따라 신속하고 안전하게 고객을 돌보며 관할 파출소나 병원 등에 후송 조치하겠습니다.
  • 열람실과 기타 시설물은 이용시간에 차질이 없도록 청소와 정리정돈을 철저하게 하며 1일 3-4회 순찰 관리하여 청결하고 정돈된 상태를 유지하겠습니다.
  • 도서관 냉, 난방 가동은 정부시책에 따라 여름철 냉방온도 26-28도, 겨울철 난방 온도 18-20도를 유지하여 쾌적한 환경을 제공하겠습니다.
  • 자판기 및 정수기는 수시로 점검하여 위생관리를 철저히 하겠습니다.
  • 도서관내 사물함을 설치하여 이용자들의 편리를 제공하겠습니다.
  • 화장실 청결관리를 위하여 비누, 화장지, 방향제등을 비치하고 수시로 점검하도록 하겠습니다.

• 고객의 알권리 충족과 비밀보장

  • 고객과 관련된 개인정보 및 민원에 대해서는 고객의 비밀을 보장하겠습니다.
  • 모든 민원서류에 담당자 성명, 전화번호를 명기하겠습니다.
  • 고객의 개인정보는 도서관 운영 외 타 목적으로 사용하거나 유출하지 않도록 하겠습니다.

• 잘못된 서비스에 대한 시정 조치

  • 즉시 조치하기 어려운 사항은 민원이 접수된 날로부터 7일 이내 처리하고, 장기간을 요하는 사항에 대하여 중간 처리 상황을 알려드리겠습니다.
  • 이용자서비스 이행 표준을 준수하지 못함으로 인하여 민원을 제기하신 경우에는 즉시 사실을 확인하여 조치하고, 잘못이 확인되었을 때에는 관련 직원이 정중히 사과드리도록 하겠습니다.

• 민원처리자세 및 고객의견 제시방법

  • 모든 민원은 접수와 동시에 고객의 입장에서 신속정확하게 처리하겠습니다.
  • 건의사항, 불편사항 등 모든 민원사항에 대하여 정해진 기일 내 처리 후 직원 실명으로 신속하게 결과를 통보하겠으며, 장기간 소요되는 사항은 중간에 처리상황을 전화 또는 서면으로 알려드린 후 조치하도록 하겠습니다.
  • 담당자가 부재중일 경우 다른 직원이 업무를 처리하고, 즉시 처리가 불가능한 경우 고객의 용건, 연락처, 성명을 메모하여 담당자에게 전달하고 최대한 빨리 조치 내용을 알려드리겠습니다.
  • 고객의 다양한 의견수렴을 위하여 도서관내에 고객의 소리함을 비치하여 운영하며 의견은 접수 후 일주일 이내에 처리결과를 도서관 게시판 및 홈페이지에 게시 하도록 하겠습니다.
  • 우리가 제공하는 서비스에 대한 만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하며, 조사 결과는 도서관 게시판 및 홈페이지에 1개월 이내에 공표하겠습니다.
  • 도서관에서 제공하는 서비스에 대해 개선이 필요하다고 생각하시는 경우에는 언제든지 전화, 인터넷, 우편 등 편리한 방법으로 의견을 제시해 주시기 바랍니다.
  • 만족도 조사 결과 및 각종 민원으로 들어온 이용자의 의견을 적극 수렴하여 도서관 운영 및 서비스 헌장의 지속적인 개발·개선을 위한 자료로 활용하며 꾸준히 개선해 나갈 것을 약속드립니다.

고객 협조사항

우리 도서관은 남녀노소 함께 이용하는 장소로 보다 나은 서비스와 쾌적한 환경유지를 위해서 다음 사항들을 꼭 지켜주시길 바랍니다.

• 도서관 이용 시 관내질서와 정숙을 지켜서 다른 고객에게 방해되지 않도록 유의하여 주시고 특히 열람실 내에서 휴대전화는 진동으로 해주시고, 그밖에 소음 발생하는 기기들의 사용도 자제하여 주십시오.
• 열람실, 화장실, 각 휴게실 등 공공시설을 깨끗이 사용하여 주시기 바랍니다.
• 도서관 실내공간은 금연구역이오니 반드시 금연하여 주시고, 음식물 섭취는 열람실에서는 자제해 주십시오.
• 도서관의 자료는 지역민 모두가 이용하는 공공재산이오니 소중히 다루어 주시고 대출하신 자료는 기일 내에 반납하여 다른 사람의 이용에 불편을 주지 않도록 부탁드립니다.
• 도서관은 다수인이 이용하므로 개인소지품을 잘 관리하여 주십시오.